Scotiabank tiene ambición por México y este es su plan para ser omnicanal

Cuando fue nombrado director general de Scotiabank México, antes de ir a lo que sería su oficina, Adrián Otero se paró en una de las sucursales del banco para vivir el día a día de sus clientes, abrir una cuenta, ver cómo funcionaban y tomar nota de lo que había que cambiar.

Casi 3 años después, el directivo tiene claro que el punto central para ganar mayor participación es la atención al cliente, por eso su apuesta al mundo digital para ser una institución omnicanal.

En entrevista con Forbes México, Otero dice que lo primero que aprendió fue que tenían que reducir el tiempo de las aperturas de cuenta, la cual paso de 1 hora a un máximo de 30 minutos, pero su plan es poder hacerlo en 5; además, vio que tenían que asesorar más, tener una visión transversal y entender los hábitos de las personas, para generar un vínculo.

Tengo un tema de vivir el banco, lo primero que hice hace casi ya 3 años antes de venir aquí fue abrir mi cuenta de cheques en una sucursal, vivir el banco, ver cómo es, cómo funciona, qué hacer, tomar nota, porque eso es lo que vive la gente del día a día”, afirma previo a la 85 Convención Bancaria.

Para el banquero, generar ese vínculo es un reto enorme porque cuando al ser un banco grande, con millones de clientes, tienen que ir viendo esa segmentación para atender mejor a sus clientes, dar un diferencial para que sean el banco donde hagan todas sus transacciones; ya que la diferencia entre el Scotiabank de hace 2 años al actual es la ambición.

Adrián Otero cuenta que la estrategia que plantearon hace 3 años, si bien le han hecho algunos ajustes, sigue basada en 3 pilares, donde el primero es el recurso más importante tienen que contar “el mejor talento”, mantenerlo y atraer nuevo; pero no es el único, ya que el segundo se basa en aprovechar las nuevas tecnologías.

Debo de seguir fomentando y desarrollando todo el tema del experiencia digital de los clientes, dar una experiencia omnicanal, tengo que dar la misma experiencia y las mismas cosas que operas en tu sucursal, en móvil, en oficina y web”, explica.

Mientras que el tercer pilar es hacer las cosas más sencillas para darte la mejor experiencia a sus clientes; ya que el sistema financiero en México está súper competido y el gran diferenciador es la atención, hacer que la gente tarde menos tiempo en hacer sus transacciones, quitar las trabas que existen.

Pero las sucursales no van a desaparecer, de ahí la importancia de la renovación física, asimismo que tengan un enfoque más inclinado hacia la asesoría, a resolver las dudas cuando una persona quiera sacar una hipoteca o algún crédito automotriz.

“Quiero que pasen generaciones y generaciones y generaciones y te sientas atendido, esa es la diferencia y eso es que tenemos a donde estar enfocados los bancos, darte la mejor experiencia y estar atendiendo esto”, dice.

Sin embargo, reconoce que dentro de esta adopción digital tienen que demostrar que cuentan con una total seguridad a la hora de que las personas hagan alguna transacción; además, si bien la pandemia y toda esta evolución los está ayudando a que todos seres humanos vean y aceptan mucho más esta adopción digital, también se deben quitar la trabas.

“La forma en que te tengo que ayudar para esa opción es haciendo tu vida fácil, si te voy a poner 38,500 pasos para que realmente puedas transaccionar, pues es un tema, pero tengo el reto que te tengo que hacer un ambiente super seguro, hacerte tu vida fácil y eso es un poco lo que estamos tratando de hacer”, afirma.

A la par, el banquero dice que en el segmento de personas físicas quieren seguir empujando la parte hipotecaria, créditos automotrices, porque al final del día tienen una participación de mercado muy fuerte y son líderes ahí; además de seguir impulsado la parte de tarjetas de crédito con soluciones más personalizadas.

Mientras que en la parte de personas morales, quieren crecer todo el tema de empresas y corporativa; ya que les llama la atención la cantidad de compañías medianas que están llegando a México, principalmente todo este bloque de Canadá y Estados Unidos; porque ven que los mexicanos “tenemos skills”, la mano de obra, los recursos y la localización geográfica.

“Nosotros estamos enfocados, estamos apoyando y estamos tratando de llegar con esas empresas y con esos empresarios, maximizando esta red de distribución que tenemos en toda la República, creo que podemos apoyar mucho al desarrollo económico y también creciendo, porque al final nuestro negocio está en el crédito y quiero que ser el banco primario de nuestros clientes”, relata.

Por lo que, en mediano plazo, Adrán Otero ve a Scotiabank creciendo en la República Mexicana, ganando participación del mercado, atrayendo talento, moderno, vivo, evolucionando, ya que creen que tienen un proyecto increíble.

“Hemos buscado seguir evolucionando, creo que eso lo necesitamos hacer en todas las empresas y yo como siempre digo tienes que ver que no te puedes quedar estático, tienes que evolucionar porque al final lo que quieres dar es continuidad en una empresa, como esta que somos tan grandes, el banco lleva 200 años en Canadá, 40 y 50 años aquí en México y va a seguir estando”, anticipa.